Urgences : le triage E1-E2-E3 qui sauve vos nuits (et vos clients)

« C'est urgent » est la phrase la plus chère du métier. Sans définition partagée, chaque appel de soir devient une négociation, vos techniciens s'épuisent, et les vraies urgences attendent derrière les fausses.

Les trois niveaux

• E1 — Urgence vitale ou dommage actif : inondation en cours, panne d'ascenseur avec personnes à bord, panne de chauffage en janvier. Réponse immédiate, technicien de garde réveillé, taux d'urgence appliqué.
• E2 — Urgent mais contenu : panne de chauffage avec solution temporaire, fuite maîtrisée, équipement critique en mode dégradé. Premier créneau du lendemain, prioritaire sur l'horaire.
• E3 — Préoccupant, non urgent : bruit anormal, performance réduite, demande « dès que possible ». Horaire normal, dans les jours qui suivent.

Le triage se fait à la prise d'appel, avec trois questions simples : y a-t-il un dommage en cours? Quelqu'un est-il en danger ou bloqué? Existe-t-il un contournement temporaire?

La garde qui tient la route

Une rotation de garde écrite (qui, quelle semaine, quel taux de garde, quel multiplicateur si appelé), des clients qui connaissent le numéro d'urgence, et une règle claire : l'E1 hors heures déclenche le technicien de garde automatiquement, par SMS et notification — pas par une chaîne d'appels.

Ce que le système fait pour vous

Dans MainteQC, chaque billet porte sa priorité E1-E2-E3; un E1 alerte le technicien de garde de la rotation active en moins de 30 secondes, applique les taux majorés configurés, et trace tout l'historique. Le client, lui, voit dans le portail que sa demande est classée et prise en charge — la moitié de l'anxiété d'une urgence, c'est de ne pas savoir si quelqu'un s'en occupe.